Претензионный порядок является ключевым этапом разрешения хозяйственных споров. От его направленности во многом зависит исход конфликта. Мотивирующая претензия - та, после которой хочется встать и сделать то, что просят– это настоящее искусство. Равно как и текст публичного выступления, каждое слово, каждое предложение в ней должно быть тщательнейшим образом вымерено и увязано в единый, лаконичный поток, влекущий читающего к неотвратимости того, о чем просит автор.
В данной статье мы остановимся на общих вопросах написания претензии, с точки зрения ее формы.

Претензия=Требование
Для начала, претензия– это деловое письмо, адресованное одним предприятием – другому и содержащее какие-либо требования.
Даже простое указание в шапке письма слова «претензия», влечет инициализацию особого этапа взаимоотношений между предприятиями – претензионной работы (переписки). На практике это выливается в то, что копия вашей претензии однозначно будет попадать юристам, которые уже на этом этапе будут готовиться к возможному судебному разбирательству. Ответ на претензию будет уже подготавливаться не исполнителем, а юристом, который просто обязан отрабатывать свою зарплату. Очевидно, что вся претензионная переписка будет рассматриваться в суде. Учитывая это, юрист должника сделает все, чтобы ответ (если он вообще будет) был сформирован максимально выгодно для должника. Помимо этого, вероятно, что теперь вообще все взаимоотношения между предприятиями будут контролироваться юридической службой, что никак не ускорит процесс решения проблемы.
Таким образом, преждевременно называть письмо претензией, если между предприятиями не обозначились конкретные разногласия (я – поставил, вы, получив, товар, счет и требования об оплате – тем не менее, не оплачиваете). Более того, если вы решили бескровным способом добиться разрешения вопроса по-существу, претензионную переписку следует заменить телефонными переговорами или встречами с должником.
Типичной ошибкой здесь вступление (провоцирование) в претензионную полемику, когда объективно конфликта не существует, либо он может быть легко преодолен (например, в случае, когда неисполнение возникло в результате человеческого фактора).

Объем
Очевидно, что размер делового письма должен соответствовать объему обстоятельств, присутствующих в споре, доводов и доказательств. Однако, насколько ни был бы сложным и многофакторным вопрос, претензионное письмо не должно превышать двух страниц. Делается это исключительно из психологических особенностей человека: чем больше нам кажется дело, тем менее охотно мы беремся за его разрешение.
Массивную претензию нужно прочитать, проверить обстоятельства, все ссылки на договор и нормы права, опросить исполнителей, а самое главное – принять решение. Чем больше претензия – тем более ответственным представляется решение и «путь» к нему, тем дольше она будет рассматриваться. Помимо этого, в данном случае, чтобы разделить объем работы по осмыслению претензии, а главное - ответственность, ее копия пойдет, как минимум, исполнителю и юристу, которые, методом стихийного мозгового штурма, будут предлагать различные пути «обеления» должника.
Печатать на второй стороне листа, дабы скрыть объем, не следует, поскольку это не соответствует правилам делопроизводства, да и не решит проблему. Напротив, такое письмо вызовет подозрение какого-то подвоха.
Слишком лаконичное претензионное письмо также не является действенным, поскольку указывает на незначительность вопроса. Такие письма рискуют быть отложены в долгий ящик.
Вообще, подготавливая претензию, мы должны исходить из того, что у должника таких претензий - масса. Эти стопки претензий (или просто, дел) в определенной последовательности выстраиваются у руководителя на столе: это - срочно, это – текущее, это - потом, это - подумать, это – передать специалисту и т.д. Расположение дел на столе абсолютно соответствует расположению их в его голове.
Соответственно, если мы хотим, чтобы наше дело лежало на первом месте и было первым в списке ежедневных дел, нам необходимо его выделить из массы остальных. Добиться этого можно большим количеством способов – начиная от внешнего вида конверта, и заканчивая плотностью листа и иными способами «визуализации».
По-сути, это-способ косвенного влияния на принимающего решения. Подробнее об этом будет изложено в следующих статьях.

Структура
Поскольку претензия – это чаще всего доказывание своей правоты, в ее содержании должна быть следующая конструкция:
• Повод
• Правовое обоснование
• Доказательства
• Вывод.

Это - и существо, и главная мысль претензии, однако здесь юристы частенько грешат двумя крайностями. Первая - недоказанность (слишком сжатая мотивировочная часть). Она страшна только тогда, когда вопрос действительно сложный и неясно кто прав. Вторая встречается гораздо чаще и заключается в излишнем углублении в правовое обоснование. Злоупотребление этим влечет две дополнительные проблемы, во-первых, любой аргумент это всегда повод для полемики. Устоявшееся выражение «два юриста - три мнения» очень верно обозначают эту проблему. Второе – более серьезное и заключается в преждевременном раскрытии доказательственной базы.
Арбитражные представители многих компаний предпочитают раскрывать свою позицию только на судебном заседании по-существу, нарушая тем самым право оппонента изучить их позицию и дополнить свою возражениями. Мы не будем вдаваться в законность такого поведения, однако, очевидно, что слишком откровенно «раскрывая карты» перед должником, мы лишаем себя защиты. Наша задача – побудить к действию, а для этого не достаточно, а порой и вовсе не нужно убеждать должника, что он не прав.

Поэтому к вышеописанной конструкции следует применять также правила подготовки любого обращения, мотивирующего к совершению действий:
1. Напишите, о чем собираетесь писать (введение и повод)
2. Раскройте, что хотели написать (Правовое обоснование, доказательства, Вывод.)
3. Укажите то, что вы только что описали (Мотивация - описание того, почему должник должен исполнить).
Такая конструкция будет держать читающего в русле необходимости совершения определенных действий, а не в русле полемики. Более того, такое содержание подсознательно заставляет относиться к выводам, как к доказанным и на требующим проверки, что нам и нужно.

Форматирование
Говоря о визуализации, описание которой приведено выше, нельзя не упомянуть о форматировании текста.
Идея заключается в том, чтобы предать вес письму, подчеркнуть его значимость, не затрудняя при этом его восприятие. Шрифт должен быть крупнее, чем в обычных письмах, желательно Arial. Выделения полужирным текстом и подчеркивания, курсивы и маркирование, нумерация и прочее тоже приветствуются, однако с рядом ограничений.
Многие читающие, в целях экономии времени будут прочитывать только важное, то есть подчеркнутое. Соответственно если вы выделите полужирным или подчеркнете весь абзац, вероятно, только он и будет прочитан (или будет прочитан в первую очередь). Восприятие текста здесь будет разорванным, что негативно отразиться на понимании.
Курсив является излюбленным способом юристов обозначать выдержки из нормативных актов и выдержек из договоров. Однако, это не самый лучший вариант, несмотря на то это придает профессионализм тексту. Курсив читается тяжелее, а поскольку выдержки являются обоснованием ваших аргументов, успешность убеждения здесь может пострадать.
Маркирование и нумерованные списки, как установили психологи, запоминаются и воспринимаются гораздо лучше чем сплошной текст. И этим, несомненно, нужно пользоваться.
Иные способы форматирования, такие как разный шрифт, выделение цветом (оттенком), и прочие вольности, может и выделят письмо из остальных, но никак не придадут ему достаточного веса. Письмо должно быть стильным и аккуратным.
Безусловно, любые ошибки, опечатки, помарки или даже разные отступы от полей и прочие проявления неряшливости, снизят доверие к выводам письма, а также статусу отправителя.

Вот что касается общих правил оформления действенных претензий. В следующих выпусках журнала мы подробно рассмотрим содержание претензий, то, как составляются действенные претензии, прочитав которую должник будет только рад скорее ее исполнить.

См. также Услуги юристов по организации претензионной работы: Досудебный возврат долгов является более эффективным, чем судебный порядок, поскольку: см далее>>>

Еще больше интересной информации здесь.